¿Cómo abordar conversaciones difíciles?

Cuando atravesamos una época de crisis, algunas conversaciones difíciles que habitualmente no lo serían, pueden convertirse en un conflicto con las personas que nos rodean, ya sea en el trabajo o en nuestra vida personal. ¿A qué se debe? La respuesta es muy simple. En esa situación, no dejamos que predomine nuestro cerebro racional, y nuestra percepción se siembra de sesgos y prejuicios.

El cerebro reptiliano

Nuestro cerebro está formado realmente por tres cerebros. A lo largo de nuestra evolución, la naturaleza no ha ido reemplazando cerebros, sino que los ha ido agregando uno sobre otro. El más primitivo, con más de 500 millones de años de existencia, es el que llamamos cerebro reptiliano. Se encarga de las funciones básicas y trabaja de forma binaria: blanco o negro, todo o nada. Se encuentra a cargo de accionar la reacción de supervivencia: atacar, paralizarse y huir. 

Pues bien, en época de crisis, este cerebro reptiliano se vuelve muy atento y participativo, con el objeto de protegernos. Pero esa sobreprotección puede acarrearnos consecuencias negativas. Y es que aumenta y distorsiona nuestra sensibilidad a las pequeñas señales, las malinterpreta como ataque y reaccionamos de forma poco amigable cuando no corresponde.

Además, cuando se activa el cerebro reptiliano y su modo supervivencia, se desactiva a su vez nuestro cerebro racional y esto nos impide pensar cómo abordar conversaciones difíciles de una forma eficaz. Es decir, que cuando funcionamos en modo peligro, no podemos pensar racionalmente. Se trata de un mecanismo de protección y defensa, pero que realmente nubla nuestro discernimiento.

La comunicación es la clave

Tradicionalmente, pensamos que la complicación de una charla dependerá del tema a tratar. Y sin duda, el asunto puede ser incómodo, pero no es el desencadenante del conflicto. La clave está en nuestro nivel de comprensión de las diferencias de percepción, entendimiento y perspectivas que tenemos con los demás. El foco debe estar en la calidad y comprensión de las relaciones interpersonales y si no tenemos esto claro, nunca sabremos cómo afrontar conversaciones difíciles.

Para ello, es importante entender que la comunicación no es un asunto unilateral, y que no se trata de saber expresarme de la mejor manera posible o brillar en la dialéctica. La comunicación efectiva se da cuando puedo entender y hablar en el idioma del otro, no en el mío. Cuando viajamos a un país donde se habla otro idioma, intentamos aprender los vocablos básicos que permitan comunicarnos, y tratamos de encontrar la forma de que se nos entienda. Ése debería ser el objetivo de toda charla.

¿Cómo afrontar conversaciones difíciles?

Podemos reaccionar de cuatro formas distintas. Paralizarnos y no responder ni hacer nada, huir e intentar escapar de la situación, cambiar nuestra actitud, y modificar nuestra conducta. Las dos primeras reacciones están claramente relacionadas con nuestro cerebro reptiliano, y sólo las dos últimas pueden generar soluciones, sobre todo la cuarta. Pero, ¿cómo podríamos lograr este cambio de conducta? Debemos pasar por dos pasos necesarios, que veremos a continuación.

1. Conocer bien a nuestro interlocutor

De forma general, las personas se definen en dos polaridades. Pueden estar orientadas predominantemente hacia tareas o hacia personas, o pueden resultar más pasivas o más activas en su modo de comunicarse. En base a esto, surgen cuatro cuadrantes que dan lugar a distintos tipos de personalidad, y ante la duda de cómo manejar conversaciones difíciles, cada uno de ellos se comunica y escucha de manera diferente:

Orientadas a la acción y a los resultados

Estas personas solo escuchan hechos concretos sin mucha explicación. Les interesa el final de la historia y las conclusiones, pero no la historia en sí. La mejor manera de comunicarnos con ellos es con pocas palabras y enfatizando hechos concretos.

Centradas en el análisis y los procesos

A ellos les interesa mucho más el cómo que los resultados. Para comunicarnos con estas personas debemos aportar datos, así como toda la información posible para entender cómo se llegó a la conclusión.

Focalizadas en las relaciones interpersonales

Conocidas por su escucha activa que les permite comprender y responder de manera efectiva a las emociones y preocupaciones del resto. Ante la duda de cómo tener conversaciones difíciles, establecen una comunicación clara y abierta.

Interesadas en ser el centro de atención

Buscan captar la atención de los demás y disfrutan siendo el foco en todas las situaciones. Para comunicarnos con estas personas, hay que involucrarles y hacerles sentir protagonistas, parte de la historia.

En realidad, todos tenemos algo de los cuatro cuadrantes, pero siempre hay uno de ellos que nos identifica mejor. Conocer el estilo dominante de nuestro interlocutor es la puerta de entrada para podernos comunicar bien con él. Cambiar el foco de atención al estilo de personalidad de la otra persona, no del mío, puede ser la clave del éxito.

2. Principios de una comunicación efectiva

Ante una conversación difícil no solemos tener en cuenta los principios fundamentales de toda comunicación efectiva. Sin embargo, son necesarios ya que determinan el marco del encuentro. 

1. Definir un objetivo: ¿qué esperas obtener de esta charla? 

2. Escucha empática: escucha e intenta comprender las emociones de tu interlocutor.

3. Intentar ser flexible: deja espacio para cambiar tu posición.

4. Tener buena actitud: ten muy claro si ambas partes estáis dispuestas a llegar a un acuerdo.

También es conveniente identificar si estamos en el marco de referencia adecuado. ¿Me he puesto en el papel de víctima? ¿Creo que mi interlocutor es un villano? ¿Me siento indefenso o impotente? Es importante que nos preparemos moviéndonos al de actor, dejando de clasificar al otro como el malo, aceptando que puede tener una perspectiva válida aunque diferente a la mía, y dejando de sentirnos impotentes, para pasar a sentirnos capaces de solucionar la situación.

Los temas espinosos pueden originar conversaciones difíciles, pero la clave para abordarlas con éxito está realmente en la calidad de la comunicación. Cuando las personas pueden comunicarse adecuadamente, los asuntos pasan a un segundo plano. Así que ten en cuenta de que, si somos capaces de entender el idioma del otro, podremos hablar de cualquier tema sin inconvenientes.

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